Adversaire : Free Mobile

Réseau mobile défaillant

L’offre de Free Mobile inclut les appels et SMS en illimité ainsi que l'accès Internet haut débit 3G ou 4G. Or, depuis 2012, de nombreux clients rencontrent des problèmes d'accès au réseau : appels entrants et sortants qui n'aboutissent pas, connexion internet ralentie, absence de couverture réseau... De nombreuses études pointent, en effet, la mauvaise qualité du réseau Free Mobile. Pourtant, l'opérateur est tenu à une obligation de résultat s'agissant de l'accès aux services de téléphonie et Internet.

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En entrant sur le marché de la téléphonie, FREE Mobile a provoqué un véritable séisme en proposant une offre tarifaire à bas prix qui a rapidement séduit un grand nombre de consommateurs.

Malgré une offre commerciale prometteuse, de nombreux clients FREE MOBILE déplorent des dysfonctionnements récurrents de service qui se manifestent notamment par des appels entrants et sortants qui n'aboutissent pas, une connexion internet particulièrement lente, l'impossibilité d'utiliser certaines applications (Deezer, Youtube...) ou encore l'absence de couverture réseau 3G ou 4G.

Dans son compte rendu d'enquête pour l'année 2012, l'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) a positionné Free Mobile tout en bas du classement des opérateurs concernant la qualité des services de voix et de données.

De nombreux tests appuyés par l'expérience de millions d'abonnés concluent à " Un taux de non qualité stupéfiant. (…) Des incidents de réseau majeurs. (…)  Un fonctionnement du réseau anormal (…). " En effet, aux heures de pointe, c’est à dire entre 18h et 21h, le taux d’échec des appels téléphoniques passés sur Free Mobile atteint 46% à Paris et Lyon, quasiment un sur deux. Pour comparaison, il n’est que de 1% chez Orange, SFR et Bouygues :


QUE DIT LA LOI ?

L’opérateur de téléphonie mobile  est lié à son client par une obligation de résultat tirée de l’article L 121-20-3 du Code de la Consommation.

Le principe est clair : l’opérateur de téléphonie mobile a une obligation de résultat. Il a l’obligation d’assurer l’accès au service promis, peu importe les difficultés techniques ou les litiges avec un autre intervenant. 

Quel que soit le problème technique rencontré (débit lent, appels qui n'aboutissent pas, grésillement sur la ligne..) et s’il ne provient pas du téléphone mobile, l’opérateur de téléphonie est tenu d’une obligation de résultat.

Par conséquent, Free Mobile doit fournir la prestation prévue et indemniser l’abonné automatiquement dès que la défaillance est constatée.